ГЛАВА 9. ПЕРЕГОВОРЫ

Версия: v1.0
Связанные главы: Глава 7, Глава 8, Глава 10
Ключевые термины: Глоссарий

ЦЕЛЬ ГЛАВЫ

После изучения данной главы менеджер должен уметь:

9.1. ПРИНЦИП ИНЖЕНЕРНЫХ ПЕРЕГОВОРОВ

В обычных продажах переговоры — это искусство убеждения.

В сырьевом B2B переговоры — это работа с данными.

Отличие

Обычные переговоры Инженерные переговоры
Эмоции Факты
Убеждение Доказательство
Риторика Цифры
"Мы лучше" "Вот данные испытаний"
Давление Аргументация

Принцип

Не торгуйтесь ценой.

Доказывайте ценность.

Если клиент просит скидку — покажите ему экономию в его цеху, которая перекроет вашу цену.

Главное правило

Переговоры начинаются не за столом.

Переговоры начинаются в тот момент, когда вы поняли потребности клиента и провели испытания.

9.2. ПОДГОТОВКА К ПЕРЕГОВОРАМ

Перед любыми переговорами вы должны подготовиться.

Что нужно знать до переговоров

Что знать Зачем
Потребности клиента Чтобы предлагать решение
Результаты испытаний Чтобы доказывать эффективность
Текущего поставщика Чтобы понимать конкурентную среду
Бюджет клиента Чтобы понимать рамки
ЛПР и их роли Чтобы понимать, с кем разговаривать
Наши минимальные условия Чтобы не уйти в минус

Что подготовить до переговоров

9.3. СТРУКТУРА ПЕРЕГОВОРОВ В СЫРЬЕВОМ B2B

Переговоры — это не хаотичный разговор.

Это структурированный процесс.

Этап 1. Вступление

Пример вступления

"Иван Петрович, мы с вами провели испытания нашего продукта. Результаты показали, что он соответствует вашим требованиям по основным показателям. Сегодня я хотел бы обсудить коммерческие условия, чтобы мы могли перейти к поставкам."

Этап 2. Обсуждение продукта

Этап 3. Обсуждение цены и условий

Этап 4. Работа с возражениями

Этап 5. Завершение

9.4. РАБОТА С ЦЕНОВЫМИ ВОЗРАЖЕНИЯМИ

Самое частое возражение:

"У вас дорого."

Как НЕ отвечать

Не говорите:

Как отвечать

Техника №1. Декомпозиция цены

Разложите цену на составляющие:

"Наша цена состоит из стоимости сырья, логистики и качества. Давайте посмотрим, где мы можем сэкономить для вас."

Техника №2. Переход к ТЭО

Покажите экономию:

"Да, наша цена на 5% выше текущего поставщика. Но наш продукт снижает износ вашего оборудования на 30%. Это даёт вам экономию 200 000 рублей в месяц."

Техника №3. Сравнение с альтернативами

"Мы дороже поставщика X. Но у нас стабильнее качество и меньше разброс показателей. Ваш технолог подтвердил это в ходе испытаний."

Техника №4. Вопрос

"Давайте сравним: если мы снизим цену на 3%, вы готовы перейти на нашего поставщика?"

Это проверяет серьёзность намерений.

Правило

Не снижайте цену без обоснования.

Если вы снижаете цену — клиент должен дать что-то взамен:

9.5. РАБОТА С ДРУГИМИ ВОЗРАЖЕНИЯМИ

Возражение №1. "У нас есть поставщик"

"Отлично. Мы не просим вас менять его прямо сейчас. Мы предлагаем вам рассмотреть нас как резервного поставщика. В случае форс-мажора у вас будет проверенная альтернатива."

Возражение №2. "Мы не готовы менять поставщика"

"Я понимаю. Мы не призываем вас менять поставщика. Мы предлагаем вам дополнительную опцию. Проверенный альтернативный источник — это всегда выгодно."

Возражение №3. "Нам нужно подумать"

"Я понимаю. Какая информация вам нужна для принятия решения?"

Или:

"Скажите, что именно вызывает у вас сомнения? Может быть, я могу помочь с дополнительной информацией?"

Возражение №4. "Слишком высокий риск"

"Мы уже провели испытания. Технолог подтвердил, что продукт подходит. Риск минимален. Более того, мы готовы сопровождать первую поставку технически."

9.6. ПРАВИЛО ТРЁХ "ДА"

Это классическая техника согласования.

Получите три маленьких "да" перед большим "да".

Как это работает

Маленькое "да" №1

"Подтверждаете, что испытания прошли успешно?"
Клиент: "Да."

Маленькое "да" №2

"То есть продукт соответствует вашим требованиям?"
Клиент: "Да."

Маленькое "да" №3

"Вы видите экономический эффект от использования нашего продукта?"
Клиент: "Да."

Теперь большое "да"

"Тогда давайте перейдём к обсуждению контракта."

9.7. КОГДА И КАК ЗАВЕРШАТЬ ПЕРЕГОВОРЫ

Переговоры должны завершаться конкретным результатом.

Признаки, что пора завершать

Как завершить

Вариант 1. Договориться о следующем шаге

"Тогда мы подготовим проект контракта и отправим вам на согласование. Когда вам удобно его получить?"

Вариант 2. Закрыть сделку

"Отлично. Тогда мы фиксируем договорённости и запускаем процесс."

Вариант 3. Назначить дату

"Тогда давайте назначим дату следующей встречи, когда вы уже сможете посмотреть контракт."

Что делать, если клиент не готов

Не давите.

Предложите паузу:

"Я понимаю. Давайте я оставлю вам материалы, вы посмотрите ещё раз. Я позвоню вам через 3 дня, чтобы узнать ваше решение."

9.8 КЛИЕНТ ПРОПАЛ ПОСЛЕ КП

Самая опасная точка потери сделки — не отказ, а тишина.

Клиент прошёл испытания, технолог подтвердил, что продукт подходит. Вы отправили коммерческое предложение. И — тишина.

Это не значит "нет". Это значит, что сделка зависла внутри компании клиента, и вы не знаете, на каком этапе.

Почему клиент пропадает именно после КП

К этому моменту технический риск уже снят — испытания прошли. Поэтому молчание почти никогда не означает "продукт не подошёл". Чаще это значит одно из:

Менеджер не может различить эти причины по факту тишины — поэтому действовать нужно не догадкой, а структурированной каденцией контактов.

Каденция контактов после отправки КП

Считаем рабочие дни с момента отправки КП.

День Действие Цель контакта
0 Отправка КП Подтвердить получение
+7 Звонок №1 Узнать статус рассмотрения, не торопить с решением
+14 Звонок №2 Уточнить, на каком этапе согласования КП, нужна ли доп. информация
+21 Звонок №3 (контрольный) Прямой вопрос о сроках решения
+30 Финальное письмо Зафиксировать паузу, оставить дверь открытой, перевести в CRM-статус "холодный"

Между точками не звоните чаще — это создаёт давление и работает против вас, так же как и при сопровождении испытаний (см. 7.6).

Скрипт звонка №1 (день +7)

"Здравствуйте, [Имя]! Это [Ваше имя], Yuktara Global. Хотел уточнить — наше коммерческое предложение по [продукт] дошло до вас в порядке? Не тороплю с решением, просто хочу понять, нужна ли какая-то дополнительная информация с нашей стороны для рассмотрения."

Что важно: вы не спрашиваете "ну как, надумали?". Вы предлагаете помощь, а не требуете ответа.

Скрипт звонка №2 (день +14)

Если на первом звонке клиент сказал "рассматриваем" — не возвращайтесь с тем же вопросом. Сузьте его.

"Здравствуйте, [Имя]! На прошлой неделе говорили, что предложение рассматривается. Подскажите, на каком этапе сейчас — ждёт согласования у руководства, у закупки, или нужны дополнительные расчёты с нашей стороны?"

Цель — выяснить, на чьей стороне сейчас мяч. Это определяет, кому звонить дальше: технологу (если вопрос технический) или напрямую закупщику/руководству (если вопрос в согласовании).

Скрипт звонка №3 — контрольный (день +21)

Это последний мягкий звонок перед переводом в холодные.

"Здравствуйте, [Имя]! Понимаю, что у вас сейчас много задач. Чтобы я мог правильно спланировать свою работу — подскажите ориентировочно, когда вы сможете вернуться к решению по нашему предложению? Если сейчас не время — это нормально, просто скажите честно."

Прямой вопрос о сроках здесь уместен — после трёх недель тишины это не давление, а право менеджера на ясность.

Если клиент так и не отвечает: что делать на 30-й день

Если после трёх попыток контакта (звонок +7, +14, +21) ответа нет — клиент честно переводится в холодные. Это не поражение, это управление воронкой: время менеджера дороже, чем бесконечное ожидание мёртвого лида.

Финальное письмо (день +30):

"Уважаемый [Имя]!

Несколько раз пытался связаться с вами по поводу нашего предложения по [продукт], но понимаю, что сейчас, возможно, не время для этого вопроса.

Не хочу быть навязчивым — оставляю эту тему открытой. Если ситуация изменится или появятся новые задачи, буду рад снова быть полезным.

Контакты остаются у вас. Хорошего дня!

С уважением,
[Ваше имя], Yuktara Global"

После этого письма:

  1. В CRM клиент переводится в статус "Холодный" (не "Отказ" — отказа не было, была тишина).
  2. Причина паузы фиксируется в карточке (если удалось выяснить — бюджет, не сезон, ушёл контакт и т.д.).
  3. Ставится напоминание на повторный контакт через 2–3 месяца — короткое письмо-чекин, без нового КП.
  4. Сделка не считается потерянной — она считается отложенной.

Чего нельзя делать с пропавшим клиентом

Нельзя Почему
Звонить чаще, чем раз в неделю Выглядит как давление, а не забота
Писать "вы получили моё письмо?" больше одного раза Это упрёк, а не вопрос
Снижать цену в КП без новой встречной информации Обесценивает предложение, не решает проблему молчания
Сразу переключаться на закупщика в обход технолога Технолог может быть всё ещё вашим союзником внутри компании — не обходите его
Считать тишину отказом раньше 30 дней Вы потеряете сделки, которые на самом деле просто "застряли"

Главное правило

Тишина после КП — это не "нет".

Это сигнал, что решение застряло внутри компании клиента, а не у вас.

Ваша задача — не давить, а методично снимать неопределённость: где застряло, у кого, и когда вернуться.

9.9. ЧЕГО НЕЛЬЗЯ ДЕЛАТЬ НА ПЕРЕГОВОРАХ

Что нельзя делать Почему
Давить на клиента Вызывает сопротивление
Спорить Разрушает доверие
Снижать цену без причины Обесценивает продукт
Давать обещания, которые не можете выполнить Разрушает доверие
Торговаться как на базаре Снижает статус

РЕЗЮМЕ ГЛАВЫ

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

  1. Что такое принцип инженерных переговоров?
  2. Какие этапы входят в подготовку к переговорам?
  3. Какова структура переговоров в сырьевом B2B?
  4. Как отвечать на возражение "У вас дорого"?
  5. Что такое правило трёх "да" и как его использовать?
  6. Как завершать переговоры?
  7. Чего нельзя делать на переговорах?

КОНТРОЛЬНЫЙ ТЕСТ

  1. Перечислите 4 техники работы с ценовыми возражениями.
  2. Напишите скрипт ответа на возражение "У нас есть поставщик".
  3. Напишите скрипт ответа на возражение "Нам нужно подумать".
  4. Как вы завершите переговоры, если клиент готов к контракту?

ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ

Возьмите любой продукт из ассортимента Yuktara Global.

Представьте, что клиент говорит:

"У вас дороже, чем у нашего текущего поставщика."

Подготовьте:

  1. Аргументы для защиты цены.
  2. Расчёт ТЭО, показывающий экономию.
  3. Скрипт полного ответа на это возражение.

СЛЕДУЮЩАЯ ГЛАВА

Перейдите к изучению Главы 10. Контракт и первая поставка