ГЛАВА 5. КВАЛИФИКАЦИЯ КЛИЕНТА
Версия: v1.0
Связанные главы: Глава 3, Глава 4
Ключевые термины: Глоссарий
ЦЕЛЬ ГЛАВЫ
После изучения данной главы менеджер должен уметь:
- понимать, что такое квалификация и зачем она нужна;
- собирать информацию о клиенте до и во время контакта;
- задавать правильные вопросы для оценки потенциала;
- отсеивать неперспективных клиентов;
- распределять время между клиентами по приоритету.
5.1. ЧТО ТАКОЕ КВАЛИФИКАЦИЯ И ЗАЧЕМ ОНА НУЖНА
Квалификация — это процесс оценки клиента до того, как вы вложите в него время и ресурсы.
Многие менеджеры тратят недели на клиентов, которые никогда не купят.
Квалификация позволяет этого избежать.
Пример
Менеджер тратит время на:
- отправку КП;
- переписку;
- звонки;
- согласование условий.
А клиент:
- не имеет реальной потребности;
- не имеет бюджета;
- не является ЛПР;
- просто собирает информацию.
Это потерянное время.
Правило
Квалифицируй до того, как начнёшь тратить ресурсы.
5.2. КРИТЕРИИ КВАЛИФИКАЦИИ
Вы должны оценить клиента по нескольким параметрам.
Ниже — минимальный набор критериев.
Критерий №1. Продукт
Какой именно продукт нужен клиенту?
- Есть ли у нас такой продукт?
- Какой спецификации?
- В какой упаковке?
Если продукт не совпадает с нашим ассортиментом — это не клиент.
Критерий №2. Объём
Сколько клиент потребляет?
- 1 тонна в месяц?
- 10 тонн?
- 100 тонн?
Объём определяет:
- стоит ли работать с клиентом;
- какой логистикой пользоваться;
- какой уровень внимания ему нужен.
Критерий №3. Текущий поставщик
С кем клиент работает сейчас?
- Какой продукт получает?
- По какой цене?
- Как давно?
Это важно для понимания:
- насколько клиент лоялен;
- какую альтернативу мы предлагаем;
- какие возражения могут возникнуть.
Критерий №4. Спецификация и требования
Какие технические требования предъявляет клиент?
- Какие показатели важны?
- Есть ли особые требования?
- Нужен ли сертификат?
Если требования слишком жёсткие или нестандартные — вам нужно понять, сможете ли вы их выполнить.
Критерий №5. География
Где находится клиент?
- Какова логистика?
- Какие расходы на доставку?
- Есть ли ограничения по поставкам?
География влияет на цену и сроки.
Критерий №6. Частота закупок
Как часто клиент покупает?
- Раз в месяц?
- Раз в квартал?
- Разовая закупка?
Это определяет:
- стабильность поставок;
- возможность построить долгосрочные отношения.
5.3. ПРИЗНАКИ ХОРОШЕГО КЛИЕНТА
| Признак | Что это значит |
|---|---|
| Клиент назвал конкретный продукт | Знает, что ему нужно. |
| Клиент назвал объём | Серьёзно настроен. |
| Клиент назвал текущего поставщика | Открыт к сравнению. |
| Клиент назвал цену, которую платит | Есть ориентир. |
| Клиент сказал, что ищет альтернативу | Есть потребность. |
| Клиент готов взять образец | Готов к испытаниям. |
| Клиент назвал сроки принятия решения | Понимает свой процесс. |
5.4. ПРИЗНАКИ ПЛОХОГО КЛИЕНТА (ПУСТЫШКИ)
| Признак | Что это значит |
|---|---|
| Не может назвать продукт | Не знает, что ему нужно. |
| Не может назвать объём | Несерьёзен. |
| Не может назвать поставщика | "Хочу просто узнать цены". |
| Просит только цену | Не интересуется качеством. |
| Не готов брать образец | Боится реальных испытаний. |
| Говорит "мы подумаем" | Не собирается принимать решение. |
| Просит отсрочку без обоснования | Неплатёжеспособен. |
5.5. КАК ЗАДАВАТЬ ВОПРОСЫ ДЛЯ КВАЛИФИКАЦИИ
Вы не должны спрашивать прямо в лоб.
Это выглядит как допрос.
Вопросы должны быть естественной частью разговора.
Как спросить про объём
"А какой у вас средний расход этого сырья в месяц?"
Как спросить про текущего поставщика
"Мы изучаем рынок и видим, что многие работают с азиатскими производителями. А вы с кем сейчас сотрудничаете?"
Как спросить про спецификацию
"Какие основные показатели вы контролируете при входной проверке?"
Как спросить про географую
"А где находится ваше производство? Это поможет нам понять логистику."
Как спросить про частоту закупок
"Как часто вы обычно формируете заказы на этот продукт?"
Как спросить про сроки решения
"Если мы проведём испытания и результат будет положительным, какие у вас сроки принятия решения?"
5.6. КОГДА КЛИЕНТ НЕ ПРОХОДИТ КВАЛИФИКАЦИЮ
Если клиент не отвечает на ключевые вопросы — это красный флаг.
Не тратьте время на "спасение" таких клиентов.
Запомните правило:
Лучше потратить время на поиск 100 хороших клиентов, чем уговаривать 1 плохого.
Что делать с непрошедшими
- Зафиксируйте в CRM статус "На рассмотрении".
- Назначьте дату следующего контакта (например, через 3 месяца).
- Переключитесь на других клиентов.
5.7. ПРИОРИТЕТЫ КЛИЕНТОВ
Не все клиенты равны.
Распределите их по приоритетам.
Приоритет А (Срочно)
- Есть потребность.
- Есть бюджет.
- Готовы к испытаниям.
- Срок решения — 1-2 месяца.
Действие: Работать активно, тратить максимум времени.
Приоритет Б (Важно, но не срочно)
- Есть интерес.
- Пока не готовы к испытаниям.
- Срок решения — 3-6 месяцев.
Действие: Поддерживать контакт, отправлять информацию.
Приоритет В (На перспективу)
- Интерес есть, но слабый.
- Нет чёткой потребности.
- Срок решения — не определён.
Действие: Поставить на контроль, звонить раз в 2-3 месяца.
5.8. КВАЛИФИКАЦИОННАЯ КАРТА КЛИЕНТА
Используйте эту карту как чек-лист перед началом работы с клиентом.
| Вопрос | Ответ клиента | Оценка |
|---|---|---|
| Какой продукт нужен? | ||
| Какой объём в месяц? | ||
| Кто текущий поставщик? | ||
| Какая цена у текущего? | ||
| Какие требования по спецификации? | ||
| Где находится производство? | ||
| Как часто закупают? | ||
| Готовы к испытаниям? | ||
| Какие сроки решения? |
Оценка:
- Зелёный: Всё понятно, работаем.
- Жёлтый: Нужны уточнения.
- Красный: Не проходят, отложить.
РЕЗЮМЕ ГЛАВЫ
- Квалификация — это оценка клиента до вложения ресурсов.
- Критерии: продукт, объём, поставщик, спецификация, география, частота.
- Хороший клиент знает, что ему нужно.
- Плохой клиент не может ответить на простые вопросы.
- Задавайте вопросы естественно, без допроса.
- Распределяйте клиентов по приоритетам.
- Не тратьте время на пустышек.
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
- Что такое квалификация клиента и зачем она нужна?
- Какие критерии вы используете для оценки клиента?
- По каким признакам можно отличить хорошего клиента от пустышки?
- Как правильно задавать квалификационные вопросы?
- Что делать, если клиент не проходит квалификацию?
- Как распределить клиентов по приоритетам?
КОНТРОЛЬНЫЙ ТЕСТ
- Перечислите 6 основных критериев квалификации.
- Назовите 3 признака хорошего клиента.
- Назовите 3 признака плохого клиента.
- Как вы ответите клиенту, который спрашивает только цену и не готов брать образец?
ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ
Возьмите 3 клиента из вашей базы (или списка потенциальных).
- Заполните для каждого квалификационную карту.
- Определите, кто из них проходит квалификацию.
- Назначьте каждому приоритет (А, Б, В).
- Напишите план действий по каждому на следующую неделю.
СЛЕДУЮЩАЯ ГЛАВА
Перейдите к изучению Главы 6. Работа с техническими специалистами