ГЛАВА 11. РАЗВИТИЕ КЛИЕНТА

Версия: v1.0
Связанные главы: Глава 3, Глава 10, Глава 13
Ключевые термины: Глоссарий

ЦЕЛЬ ГЛАВЫ

После изучения данной главы менеджер должен уметь:

11.1. ПОЧЕМУ РАЗВИТИЕ КЛИЕНТА ВАЖНЕЕ ПОИСКА НОВОГО

Многие менеджеры совершают ошибку. Они продали — и забыли. Они ищут нового клиента, вместо того чтобы развивать существующего.

Сравнение затрат:

Найти нового клиента — затраты времени высокие, вероятность успеха низкая.

Развить существующего — затраты времени низкие, вероятность успеха высокая.

Правило: Продать новому клиенту в 5-10 раз сложнее, чем продать существующему.

Существующий клиент уже знает вас, доверяет вам, проверил ваш продукт, прошёл через испытания, настроил процесс.

Цель — не продать один раз. Сделать клиента постоянным и увеличивать его долю в вашем обороте.

11.2. ЦИКЛ РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩИМ КЛИЕНТОМ

После первой поставки работа не заканчивается. Начинается новый цикл.

Цикл развития клиента:

Первая поставка -> Сопровождение -> Анализ потребления -> Выявление новых потребностей -> Предложение новых продуктов -> Новые испытания (если нужно) -> Новый контракт -> Увеличение объёма

11.3. КАК УВЕЛИЧИТЬ ОБЪЁМ ПОСТАВОК

Клиент купил 1 контейнер. Как сделать так, чтобы он купил 10 контейнеров в месяц?

Шаг 1. Понять реальное потребление

Спросите клиента: "Какой у вас средний расход этого продукта в месяц?"

Если клиент покупает 1 контейнер, но потребляет 5 — у него есть другие поставщики. Ваша задача — стать единственным.

Шаг 2. Понять причины ограничения

Почему клиент покупает только 1 контейнер? Тестирует? Ограничен бюджетом? Боится рисков? Не уверен в стабильности поставок? Выясните и устраните причину.

Шаг 3. Предложить преимущества увеличения объёма

Шаг 4. Закрепить статус основного поставщика

Скажите клиенту: "Мы видим, что вы потребляете 5 контейнеров в месяц, но покупаете только 1 у нас. Давайте обсудим, как мы можем стать вашим основным поставщиком."

11.4. РАСШИРЕНИЕ АССОРТИМЕНТА

Клиент покупает один продукт. Как предложить ему другие продукты Yuktara Global?

Шаг 1. Изучить полный профиль клиента

Что клиент производит? Только один вид продукции? Или несколько? Какие ингредиенты он использует? Что из этого можем поставить мы?

Шаг 2. Найти точки входа

Если клиент покупает у вас стеарин — возможно, ему нужен и пальмовый олеин. Если клиент покупает каучук SMR 20 — возможно, ему нужен и SMR CV60.

Шаг 3. Сделать предложение

Скажите клиенту: "Мы видим, что вы также используете другой продукт. У нас есть этот продукт. Хотите попробовать?"

Шаг 4. Организовать новые испытания (если нужно)

Новый продукт может требовать проверки. Организуйте процесс как в Главе 7.

11.5. ГЛУБИНА ПРОНИКНОВЕНИЯ

Глубина проникновения — это доля ваших продуктов в общем потреблении клиента.

Как измерить: Глубина проникновения = (Объём поставок от Yuktara / Общее потребление клиента) * 100%

Пример: Клиент потребляет 100 тонн пальмового масла в месяц. Вы поставляете 20 тонн. Глубина проникновения = 20%. Цель: увеличить до 50%, 80%, 100%.

Стратегия увеличения глубины проникновения:

  1. Заменить текущих поставщиков.
  2. Расширить ассортимент.
  3. Стать единственным поставщиком по категории.

11.6. КАК УДЕРЖИВАТЬ КЛИЕНТА

Клиент остаётся с вами, если качество стабильно, поставки надёжны, цена конкурентна, отношения хорошие.

Что делает клиента лояльным:

Как удерживать:

11.7. ПРИЗНАКИ, ЧТО КЛИЕНТ ГОТОВ УЙТИ

Распознавайте эти сигналы заранее.

Правило: Если клиент уменьшил объём — у него кто-то появился. Не ждите, когда он уйдёт полностью. Звоните и выясняйте.

11.8. СТРАТЕГИЯ РАЗВИТИЯ КЛИЕНТА (ШАБЛОН)

Используйте этот план для каждого ключевого клиента.

  1. Зафиксировать текущий объём — после первой поставки.
  2. Понять общее потребление клиента — в течение месяца.
  3. Выявить потребность в других продуктах — в течение 2 месяцев.
  4. Предложить дополнительные продукты — в течение 3 месяцев.
  5. Организовать испытания (если нужно) — по графику клиента.
  6. Заключить контракт на увеличение объёма — после испытаний.
  7. Повторить цикл — ежеквартально.

РЕЗЮМЕ ГЛАВЫ

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

  1. Почему развитие существующего клиента важнее поиска нового?
  2. Какие этапы включает цикл развития клиента?
  3. Как увеличить объём поставок текущему клиенту?
  4. Как расширить ассортимент у клиента?
  5. Что такое глубина проникновения и как её увеличить?
  6. Как удерживать клиента от ухода?
  7. По каким признакам можно понять, что клиент готов уйти?

КОНТРОЛЬНЫЙ ТЕСТ

  1. Во сколько раз сложнее продать новому клиенту, чем существующему?
  2. Перечислите 4 фактора лояльности клиента.
  3. Какие действия вы предпримете, если клиент уменьшил объём заказа?
  4. Что такое глубина проникновения и как она измеряется?

ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ

Возьмите одного из ваших существующих клиентов.

  1. Зафиксируйте текущий объём поставок.
  2. Оцените его общее потребление продукта.
  3. Определите, какие ещё продукты из ассортимента Yuktara Global он потенциально может использовать.
  4. Напишите план развития этого клиента на 6 месяцев.
  5. Напишите скрипт звонка клиенту с предложением расширить ассортимент.

СЛЕДУЮЩАЯ ГЛАВА

Перейдите к изучению Главы 12. Работа с дистрибьютором